企業がAI(人工知能)導入を必要としている理由

AI(人工知能)は、タスクの自動化、ビッグデータ活用、経営革新など、ビジネスの成長を支援できる可能性を秘めています。
AI導入が必要な理由、そしてそれをビジネスにどう活かすことでどのような結果が得られるのでしょうか?

AI導入が必要な理由


現在日本では人材確保が困難な状況です。企業が必要な人材を見つけられず、人材不足が深刻な問題となってきています。経験豊富な人材であっても必ず企業を去る時がやってきます。しかし、新たな人材が育っていない。また、獲得ができないと一人に対する作業の負担が増え、退職者を増やしてしまいかねません。
人材確保は必要なことですが、AIを活用することにより、人による作業を自動化し、業務効率を図ることができます。

AI導入によりどのような変化があったか

コールセンターでのAI導入例

コールセンターは、AIや機械化が普及しやすい分野と言われています。
どのような課題に対し、AI導入でどのような変化があったのでしょうか。

●コールセンターの課題

電話による顧客対応は、問い合わせの内容やお客様の感情を理解し、適切な回答を素早く提案するスキルが必要となり、オペレータの知識や経験に依存し、対応品質のバラつきが出てしまいます。
また、絶えず発生するクレーム処理や対応時間の長さから高い離職率や採用難に悩まされるため、育成コストも高くなります。まさに先のセクションでありました、AI導入が必要な理由に合致しています。では実際どのような事例があるのでしょうか。

事例1:三井住友銀行

コールセンターでのAI活用例として代表的なのが、三井住友銀行です。
同銀行は国内で初となる2014年からAIを導入し、2016年には全コールセンターへ導入しています。

顧客の問い合わせ内容を音声認識システムが文章化し、問い合わせ内容に対する解答候補をオペレータへ提案します。
オペレータは提案された回答から適切なものを選ぶだけなので、従来のように問い合わせに対し、時間をかけて回答を検索する手間がなくなります。これにより新人オペレータの離職率が48%減少、問い合わせ1件あたりにかかっていたコスト60円が削減されています。

事例2:ソニーネットワークコミュニケーションズ

全国8拠点、1,400席のコールセンター を運営していますが、オペレータの離職率が高く、入れ替わりが激しいため、研修コストが増大していました。

課題解決のため、2018年からAI導入を開始しています。
三井住友銀行同様、問い合わせ内容の文章化、回答の提案を行い、問い合わせ1件にかかる後処理が平均90秒短縮しました。対応時間の削減により、人件費の削減が見込まれます。
通話内容の可視化によりオペレータの理解向上、対応品質の均一化が期待できます。

事例3:イオン銀行

イオン銀行は電話応対が主だったコールセンター 業務にチャットボットを導入し、簡単な対応はチャットボットが対応することで、オペレータへの対応数を削減しました。

スマホやPCからイオン銀行のコールセンタにアクセスするとチャットでご質問という項目があり、簡単な質問事項は「ふくももちゃん」というキャラクターがチャットで回答をしてくれます。従来では単純な質問であってもオペレータが対応していたのですが、チャットで自動に解決をしてくれるので人員不足解消、そしてオペレータへの繋がる時間が削減され、顧客満足度向上が見込めます。

まとめ

AI導入が必要な理由として大きいのが「人材不足」ということがあります。
コールセンター業務ではその傾向が顕著に出ていることがわかります。コールセンター×AIは「人材不足」を解消することができるわかりやすい事例かと思います。

今回はAIでの自動対応等のご紹介でしたが、その他に様々なデータ(ビックデータ)を活用し、売上予測や在庫最適化などの需要予測もAIは得意分野となります。

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